Agile Managed Service secondo i principi DevOps
Il modello operativo del servizio è basato sui principi Agile e le pratiche DevOps. la comunicazione con il cliente e il suo coinvolgimento diretto e continuo nel processo è fondamentale. Le procedure di risoluzione degli incident e quelle di messa in atto delle change sono completamente automatizzate secondo i principi dell’Infrastructure as Code. La gestione degli incident è iterativa e incrementale in un ottica di continuo miglioramento del servizio: quando un incident viene chiuso, il team di supporto prepara un dettagliato report per il cliente e inserisce nel backlog del Team di Engineering una serie di change request che potrebbero risolvere definitivamente il problema. Il Backlog è condiviso con il cliente che insieme al team di Engineering valuta le richieste e propone una modifica Architetturale/Applicativa seguendo le migliori Best Practices. Il cambiamento viene prima implementato in piccola scala e se risolutivo lo si estende a tutta la piattaforma. Se il cambiamento non è risolutivo iniziamo nuovamente il ciclo.
Supporto e Ingegneria
Il nostro servizio di Cloud Managed Service è basato sui principi DevOps che enfatizzano la collaborazione tra il cliente e il nostro team di esperti AWS. Il servizio di Managed Service è erogato attraverso due differenti Team strettamente collaborativi:
Support Team: il team di supporto è il team che prende in carico e gestisce le richieste di Incident o Change. Il Team eroga sia la prima linea (L1) che la seconda linea (L2) con l’obiettivo di risolvere l’incident e garantire la ripresa del servizio all’interno degli SLA. Il team si occupa inoltre di preparare un report dettagliato da condividere con il cliente e con il team di Engineering al fine di inidviduare una soluzione definitiva al problema. Tutti i membri di questo team hanno almeno una certificazione di livello Associate e hanno almeno due anni di esperienza nell’utilizzo dei servizi di Amazon Web Services.
Engineering Team: il team di Engineering analizza il report prodotto dal team di supporto, identifica e suggerisce delle modifiche architetturali che potrebbero risolvere definitivamente il problema. Le modifiche possono essere messe in atto direttamente dal cliente con il supporto dei nostri specialisti oppure dal nostro team di Engineering sottoforma di attività di consulenza. I membri di questo team hanno acquisito almeno una certificazione di livello Professional e hanno almeno quattro anni di eseprienza nell’utilizzo dei servizi di Amazon Web Services.
Meno incident, maggior risparmio più tempo per innovare
La nostra missione è migliorare il servizio per risparmiare tempo e denaro! I nostri esperti lavorano duramente con l’obiettivo di ridurre il numero di incident. Un minor numero di incident equivale ovviamente a una migliore qualità del servizio, ma soprattutto minor tempo speso in troubleshooting e maggior tempo a disposizione per innovare e migliorare. Minor numero di incident equivale pertanto ad una significato risparmio di tempo per noi e ad una riduzione del canone mensile per il cliente. Durante la fase di setup del servizio insieme al cliente decideremo le Metriche o le KPI che ci permetteranno di valutare l’andamento del servizio e di conseguenza una riduzione del canone del servizio.
